铁岭县营商环境建设局将《关于铁岭县12345政务服务便民热线平台管理实施办法（试行）（征集意见稿）》公布，征求社会各界意见。欢迎有关单位和各界人士于2022年2月25日前登录铁岭县人民政府网（www.tielingxian.gov.cn），对征求意见稿提出意见，有关单位和各界人士的意见可以通过信函或者邮件寄到铁岭县营商环境建设局。

　　邮箱：tlxysjjh@126.com

　　通讯地址：铁岭市凡河新区金沙江路18号

　　邮政编码：112000

第一章 总则

　　第一条 为全力打造“办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居”的营商环境，进一步提升铁岭县 12345政务服务便民热线平台（以下简称“县12345平台”）服务企业群众水平，提高诉求的办理质量和效率，建立办理规范、运管协调、监管有力接办机制，根据省、市相关管理办法，结合工作实际，制定本办法。

　　第二条 县12345平台为市12345平台的二级网络单位，主要负责办理市12345平台交办的投诉件，并对各承办单位办理结果进行审核和考核。

　　第三条 县营商局是对企业群众诉求受理及处理情况进行指导、监督、考核的行政主管部门。

　　第四条 县12345平台负责全县12345平台投诉件的转办、协调、督办、反馈及报结等日常运行监测工作，及时接收诉求。工作日下午三点前接到的所有诉求做到当日分派，工作日三点后接到的诉求，最迟不超过第二个工作日上午十点。在分派过程中要认真审核，做到精准派件，保证工作效率。

　　第五条 县12345平台遵循属地管理原则，实行强化监督、注重实效、限时办结、统一督办的工作机制。各乡镇人民政府、县直各相关部门和各事业单位作为承办单位（以下简称“承办单位”），对平台工作办理承担主体责任，各承办单位应当强化组织领导，明确分管领导和专职工作人员，及时快捷处置投诉件的接收、办理、回复和管理工作，并对本单位办理行为及结果负责，确保件件有着落、事事有回音。

　　第六条 本办法适用于县域内的各乡镇人民政府、各行政机关和各事业单位。

第二章 受理转办

　　第七条 各承办单位坚持“谁主管，谁负责”的原则，对群众诉求和群众评议公开办理、公开反馈、公开评价，解决各类群众举报投诉。

　　第八条 承办单位主要职责：

　　（1）完善办理机制，规范工作流程。各承办单位应在每个工作日按要求登录本单位12345平台，及时认领诉求，认领时间不得超过3小时。如管理员请假，应安排其他人员临时负责，不得出现平台在工作日内无人登录的情况；

　　（2）按时办理、答复、反馈12345平台转办的诉求。对不能按规定时限内办结的企业群众诉求件，承办单位工作人员要详细说明理由，及时提出延期申请，每次延期不得超过5个工作日，延期次数不得超过2次；

　　（3）各承办单位工作人员必须严格执行保密制度，对受理的举报投诉材料、政策咨询和群众评议等记录未经批准不得泄露，不得私自摘抄、复制、扣押或销毁。

　　第九条 收到的诉求存在以下情况承办单位可以进行退件申请：

　　（1）诉求人反映问题不在承办单位业务受理范围的；

　　（2）诉求人反映问题不在属地受理范围的；

　　（3）诉求人表述不清导致无法继续办理的；

　　（4）诉求人有撤诉要求的；

　　（5）诉求已进行入信访、司法、纪检程序的。

　　第十条 对不属于本单位职责范围内的企业群众诉求件，承办单位要详细说明退件理由，并视情况提供不予受理的依据文件或材料，于工作时间5小时之内向县12345平台投诉股申请退件，对于原因不明确、不详细的退件申请予以驳回，县12345平台将诉求退回到原承办单位平台重新办理，待承办单位写清楚退件原因后方可通过退件，此过程导致诉求超期由承办单位承担相应责任。

　　第十一条 重点督办件原则上不得退件，因特殊情况确需退件的，要以报告形式向县营商局作出情况说明，情况说明需要由分管领导签字并加盖单位公章，报市12345政务服务便民热线平台经批准后方可退件。申请退件理由应当写明属哪种退件范围。如诉求问题已经走信访程序，要写明信访时间、信访编号、信访单位、信访事由等；如该问题已经涉法，须在申请退件理由中写明诉讼时间、涉法事由等；如分派时诉求问题责任主体判定错误的，申请退件理由中应写明退件的依据及建议转往的责任单位。

　　第十二条 针对特殊、疑难、复杂的诉求，需要协调多个部门来解决，实行“首接负责制”，办理诉求涉及其他单位的，首接单位牵头协调办理，其他有关单位配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位，不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。

　　第十三条 对职责不清或涉及多个承办单位，管理界限、法律适用存在争议的诉求件，县营商局将通过召开协调会议、组织现场勘察、征求业务指导部门意见、提请县政府协调审定等方式确立承办单位，通过上述方式确定的承办单位，应当遵照办理，不得退回。

第三章 办理反馈

　　第十四条  根据群众诉求办理工作难易程度确定办结时限：

　　（1）政策咨询件办理时限为1—2个工作日；

　　（2）非咨询类诉求中，话务渠道诉求应在3个工作日内办结，网络渠道诉求应在10个工作日内办结。

　　第十五条 各承办单位接到群众诉求件后，要第一时间与诉求人取得联系，详细了解诉求内容后，制定解决方案，经分管领导批准后进行处理，处理完毕后按规定时限上报办理结果。

　　第十六条 办理结果要求内容简洁、表达清晰、依据充分。内容包括：领导重视情况、调查过程、处理过程、办理结果、回访时间及诉求人满意度等内容。任何不规范的回复将被退回到原承办单位重新办理，二次或多次办理导致诉求超期的，由办理部门承担责任。

　　第十七条  非咨询类诉求不能在规定时限内办结的，必须做“暂报结”，在公示中写明诉求目前进展情况后进行“暂报结”提交，涉及解释的，可写明文字后再给诉求人打电话说明原因。如遇诉求办理难度大，无法在办理期限内圆满结案的，需要向县营商局上报纸质版情况说明，由承办单位主要领导签字并加盖单位公章。各承办单位要盯紧每个诉求的时间节点，认真、妥善处理投诉件，减少低星件产生。

　　第十八条 针对诉求人对政策规定不理解所致的诉求件，办理单位要做好解释说明工作；经解释说明后诉求人仍不理解的，可在办理结果反馈报告中作以说明；如诉求人对办理结果发表不满意留言，办理部门必须在5个工作日内给予回访。

　　第十九条 各承办单位对已结案件可进行后续调查处理，并可申请补充报结。补充报结的内容要有进一步实质性的调查处理意见或结果，无实质性进展的补充报结不予重新审核评星。

　　第二十条 电话回访时一定要热情、耐心，详细解答相关诉求，不得带有个人主观意见，不得与诉求人发生冲突。回访满意度需如实点选（满意、理解或不满意），如满意度点选情况和诉求人反馈不一致的，诉求将会被退回重报。

　　第二十一条 根据属地管理原则，凡上级部门跟踪督办的各类诉求件，涉及到铁岭县各承办单位的，要第一时间深入到实地进行走访调研，了解实际情况，并形成情况说明材料，经单位主要领导签批后，在5—10个工作日内上报县12345平台。

第四章 督查督办

　　第二十二条 县12345平台网络和话务渠道投诉形成专人负责制，每个诉求从分派、退件、办理时限、报结内容、回访情况等流程都会有专人进行跟踪审核，保证平台上的每个诉求可追溯，明确责任。

　　第二十三条 各承办单位负责对反馈报告中承诺解决或提出整改措施但尚未落实的诉求件进行跟踪，推动问题得到彻底解决，保证反馈结果真实可靠。跟踪件可先行结案评星，待跟踪结果报回后再予以加星。对调查不认真、查改不到位、反馈结果不真实等情况，县12345平台管理部门将实施二次督办，由办理单位重新调查处理并反馈结果。

　　第二十四条 因承办单位办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假或谎报瞒报造成不良影响的，由县12345平台管理部门对其进行督促整改；拒不整改或整改不到位的，报县营商局等相关部门处理。

　　第二十五条 对于重点、难点、逾期和长期未办结的诉求件，经县营商环境建设工作领导小组研判后，县12345平台将移交县政府督查室进一步督查督办，推动企业群众诉求得到解决。

　　第二十六条 县12345平台管理部门负责对承办单位解决企业群众诉求的办结率、满意率、优秀率、回访率等指标进行考核排名，以月报的形式报道投诉举报案例，发布咨询热点难点问题、政策解读、公布排名，促进各承办单位进一步转变作风，提高政务服务职能，提升社会治理能力。

第五章 责任追究

　　第二十七条 各承办单位及其工作人员有下列情形之一的，根据不同情况按照相关规定对其责任予以追究，情节严重的将移交纪委监察委调查处理：

　　（1）管理不善，因工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项接收不及时，延误办理时间造成办件回复超期的；

　　（2）对诉求事项办理、反馈不真实，敷衍了事、弄虚作假、答非所问等，或引发网络舆情，造成不良影响的；

　　（3）诉求件被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；

　　（4）对办理投诉件不认真履行职责、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

　　（5）违规向他人泄露诉求人信息或诉求内容的；

　　（6）对诉求人打击报复的；

　　（7）法律、法规、规章规定的其他情形。

　　第二十八条 对被省、市12345政务服务平台通报扣分，单位主要领导不重视，【12345月报】排名连续三次靠后的单位以及办理投诉件不作为、慢作为的承办单位，县营商环境建设工作领导小组将启动问责机制，对其进行约谈、通报处理。

第六章 附 则

　　第二十九条 本办法由县营商局负责解释。

　　第三十条 本办法自 日起施行。

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