各市文化和旅游行政主管部门，沈抚示范区社会事业局：

　　为全面落实质量强省战略，加强旅游服务质量监管，推进旅游业现代治理体系和治理能力建设，持续推动旅游业高质量发展，根据文化和旅游部《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》（文旅市场发〔2021〕50号）和《加强导游队伍建设和管理工作行动方案(2021—2023年）》（文旅市场发〔2021〕65号）精神，省文化和旅游厅就加强旅游服务质量监管，提升旅游服务质量提出如下实施意见。

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，深入落实习近平总书记关于东北、辽宁振兴发展的重要讲话和指示批示精神，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，坚持以推进旅游业高质量发展为主题，牢固树立质量第一的发展意识，打造辽宁旅游服务品牌，不断满足人民群众日益增长的美好生活需要。

　　二、基本原则

　　坚持以人民为中心，把人民群众满意作为实施旅游服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点。坚持系统观念，加强旅游服务质量监管和提升的系统性思考、整体性推进、协同性发展。坚持思想引领，筑牢旅游服务队伍思想政治基础，提升职业形象。坚持创新发展，紧盯旅游市场新模式、新业态，完善旅游服务质量基础设施。坚持深化改革，破除制约旅游服务质量提升的体制机制障碍，构建旅游服务质量监管和提升工作新格局。

　　三、发展目标

　　到2025年，解决一批旅游服务质量意识不强、管理水平不高、品牌知名度和美誉度不强、质量基础设施不完善、质量人才匮乏、监管手段不硬、质量持续提升动力不足等影响旅游服务质量的突出问题。各级文化和旅游行政部门、旅游市场主体服务质量意识显著提升，旅游服务质量基础设施更加完善，旅游服务质量提升合力持续增强，导游队伍管理体系进一步完备，旅游企业质量管理水平进一步提升，旅游市场综合监管能力进一步增强，为建设东北亚休闲旅游目的地提供坚强保障。

　　四、主要任务

　　（一）旅游景区度假区服务质量提升

　　1.推进预约服务管理。落实“错峰、预约、限量”要求，依法组织A级旅游景区核定最大承载量，完善流量控制制度。推动国有A级旅游景区2021年12月底前实现门票在线预约，进一步提高景区线上预约便利度。鼓励A级旅游景区“触网”，用好大数据、云计算、区块链、人工智能等信息手段，提升景区旅游服务效能，增强旅游服务体验。（责任单位：厅资源开发处，各市文化和旅游行政部门）

　　2．严格A级旅游景区评定复核工作。以A级旅游景区评定复核为抓手，引导A级旅游景区加强服务质量管理，深挖服务端潜能，进一步丰富产品供给，满足游客多样化需求。（责任单位：厅资源开发处，各市文化和旅游行政部门）

　　3．推动旅游度假区高质量发展。通过旅游度假区品牌创建工作引导企业高质量发展旅游度假产品。加强对冰雪类旅游度假区的引导，鼓励参与品牌创建，提高我省冰雪旅游品质。引导旅游度假区在品牌创建过程中加强对环保要素的考核，实现旅游度假产品可持续性发展。（责任单位：厅资源开发处，各市文化和旅游行政部门）

　　（二）旅行社服务质量提升

　　4．推动旅行社转型升级。落实文化和旅游部旅行社转型升级行动计划，开展旅行社等级评定工作。整合优势资源，鼓励旅行社与在线旅游企业加强合作，推动线上线下融合发展，创新产品和服务供给，提高旅行社个性化、多样化、定制化服务能力，提升现代化管理水平。（责任单位：厅市场管理处，各市文化和旅游行政部门）

　　5．加强旅行社服务质量保障。规范旅行社经营内容和行为，防范系统性经营风险，加快理念、技术、产品、服务、模式和业态创新，提升数字化旅游服务效能。（责任单位：厅市场管理处，各市文化和旅游行政部门）

　　（三）旅游住宿服务质量提升

　　6．推进星级旅游饭店质量建设。贯彻落实《旅游饭店星级的划分与评定》标准及其实施工作规程，强化旅游住宿品牌意识，组织评定一批四星级旅游饭店，推荐评定一批五星级旅游饭店。采取多种形式开展星级饭店品牌宣传推介，打造一批新的旅游住宿服务品牌。严格星级饭店年度复核和评定性复核工作，推进星级饭店持续达标和服务运营质量全面提升，营造宾客放心、安心、满意的住宿消费环境。（责任单位：厅市场管理处，各市文化和旅游行政部门）

　　7．加强星级饭店国家标准实施监督。组建省、市两级星级饭店国家标准实施监督员队伍，制定详细工作规程，开展星级饭店国家标准实施监督。开展星级饭店明察暗访活动，发现问题及时整改，维护星级饭店品牌形象。（责任单位：厅市场管理处，各市文化和旅游行政部门）

　　8．推进旅游民宿等级评定和推广工作。组建省级旅游民宿等级评定机构，建立完善旅游民宿等级评定和复核专家库，制定丙级旅游民宿评定和复核办法。推荐评定一批甲、乙级旅游民宿，启动丙级旅游民宿等级评定工作，评定一批丙级旅游民宿，推动乡村振兴发展。（责任单位：厅市场管理处，各市文化和旅游行政部门）

　　（四）旅游从业人员服务质量提升

　　9.抓好旅游人才教育培训。推动建立政府、院校、科研院所、行业协会和旅游企业共同参与的旅游服务质量教育网络，开展形式多样的旅游服务质量管理和服务技能培训。实施更加开放的旅游人才引进政策，鼓励各地制定有利于旅游服务质量人才引进的政策措施。充分发挥文化和旅游人才培训基地作用，组织和开展多层次多类别的旅游服务标准化、旅游服务质量管理和服务技能培训。加强对基层一线旅游人才的旅游服务质量培训，提升乡村旅游人才旅游服务质量意识和专业化水平。（责任单位：厅人事处、科技教育处，各市文化和旅游行政部门）

　　10．加强导游队伍建设。健全导游队伍管理体系，优化导游就业环境。发挥优秀导游示范引领作用，抓好导游专业素养研培计划和金牌导游培训项目落实。开展“导游云课堂”在线培训，注重培养一专多能型导游人才，鼓励导游参加相关职业技能鉴定。鼓励各地将特级、高级导游纳入高层次人才目录。（责任单位：厅市场管理处、人事处，各市文化和旅游行政部门）

　　11．推进导游执业改革。研究创新导游执业模式，适应旅游市场发展需求。完善导游资格准入制度，改进导游证审批管理，压缩审批时限。创新“导游＋网约车”服务，适应旅游市场小团化、定制化消费需求，探索导游和有关服务车辆依法办理网约车驾驶员证和车辆运输证，向游客提供“导游+网约车”服务。（责任单位：厅市场管理处，各市文化和旅游行政部门）

　　12．保障导游合法权益。贯彻落实《导游人员管理条例》《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》及相关法律法规，依法保障导游合法劳动权益，建立导游合理薪酬体系。加快省、市两级导游行业组织建设，发挥行业组织联络作用。建立导游关爱机制，落实“导游专座”制度，实施持证导游进景区行动。开展不合理收费清查行动，旅行社不得向导游收取或变相收取各类押金、保证金、管理费、服务费等不合理费用，导游行业组织不得以导游证注册为名收取任何费用。（责任单位：厅市场管理处，各市文化和旅游行政部门）

　　13.举办旅游服务技能竞赛。举办全省导游大赛、红色旅游讲解员大赛、星级饭店服务技能竞赛等赛事活动，讲好辽宁故事，展示辽宁旅游形象。加强对先进人物和典型事迹的宣传推广，表彰一批优秀人员，提升职业荣誉感。支持和鼓励旅游行业协会开展旅游饭店、旅游景区等旅游从业人员和旅游专业学生服务技能竞赛，促进旅游服务水平持续提升。（责任单位：厅市场管理处、资源开发处，各市文化和旅游行政部门）

　　（五）培育优质旅游服务品牌

　　14．做强做优旅游服务品牌。加大招商引资力度，引入大资本、大项目，培育辽宁旅游龙头企业。推动国有旅游企业（集团）充分利用自身资源优势，完善市场化经营机制，激发创新活力，实现规模化、品牌化、集团化经营，提升综合竞争力。以资本为纽带，鼓励各类旅游企业跨区域、跨行业、跨领域兼并重组，支持旅游企业高水平创意，高质量建设，上市融资，培育一批富有影响力的辽宁旅游服务品牌。（责任单位：厅产业发展处、资源开发处、市场管理处，各市文化和旅游行政部门）

　　15．加强旅游服务品牌宣传推广。丰富辽宁四季旅游文化内涵，围绕长三角、珠三角、京津冀、大东北等重点客源市场，组织开展差异化、系列化的旅游推广营销活动。积极融入“一带一路”建设，加强东北亚文化交流和旅游推广，依托国家主流官方媒体的海外频道、多语种海外网等海外传播渠道，以日韩俄等“一带一路”沿线国家为重点，开展线上线下文化传播和旅游推广活动，推出“发现辽宁之美 感受辽宁之好 我在辽宁等你”的旅游品牌，唱响中国声音，展示辽宁形象。（责任单位：厅对外交流合作处，各市文化和旅游行政部门）

　　16.强化旅游服务品牌示范引领。做好旅游服务品牌建设、培育和评价工作，抓好大连金石滩度假区品质提升等试点工作，加大旅行社、旅游民宿等级评定和推广力度。发挥高星级饭店、高A级旅游景区、国家级旅游度假区、文明旅游示范单位的示范带动作用，引导旅游企业树牢品牌意识，健全品牌运营管理体系，让服务优质的旅游企业脱颖而出。探索建立旅游服务品牌创建奖励机制，培育建设一批旅游服务质量品牌示范单位和示范区。（责任单位：厅产业发展处、资源开发处、市场管理处，各市文化和旅游行政部门）

　　17．提升旅游服务质量管理水平。加强企业文化培育，推动旅游企业树立以质取胜发展战略和质量第一的企业文化，提高旅游从业人员质量意识和质量素养。建立健全旅游服务质量管理体系，推广应用先进质量管理方法，鼓励和支持有条件的旅游企业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。支持和鼓励具备条件的地区建立赔偿先付制度。提升旅游服务质量信息化监测水平，加强旅游服务质量数据归集和共享。（责任单位：厅市场管理处、资源开发处、执法监督局，各市文化和旅游行政部门）

　　18．推进旅游服务标准制修订工作。指导旅游企业贯彻落实新修订的相关旅游服务国家标准。组建省文化和旅游标准化专业技术委员会。更新辽宁旅游标准体系，完善标准征集、编制和评审程序，提升标准制修订水平。突出旅游服务质量要求，对现有旅游服务相关标准进行梳理，有序制定涉及旅游新业态、新模式等方面的地方标准。支持和引导市场主体和各类社会机构积极参与旅游服务标准制修订，鼓励行业协会、学会等完善团体标准。（责任单位：厅科技教育处、市场管理处，各市文化和旅游行政部门）

　　19．加强旅游标准宣传和实施。通过召开新闻发布会、网站宣传等多种渠道加大旅游服务标准宣传力度，提高标准意识和认识水平。推动《旅行社等级的划分与评定》《文明旅游示范单位要求与评价》《旅游民宿基本要求与评价》等标准的宣传与实施。推进确定一批标准化试点示范单位，形成可复制可推广的经验，以标准化引领旅游服务质量提升。引导和支持市场主体及社会团体参评省级和国家级服务业标准化试点示范单位，培育行业“领跑者”。（责任单位：厅科技教育处、市场管理处，各市文化和旅游行政部门）

　　（六）加强旅游服务质量监管

　　20．构建新型市场监管机制。创新旅游市场监管理念和方式，落实属地管理责任、部门监管责任和企业主体责任，提升旅游市场治理体系和治理能力现代化水平。适应旅游市场发展需求，建立健全以“双随机、一公开“监管和“互联网+监管”为基本手段、以重点监管为补充、以信用监管为基础的新型监管机制，对旅游市场新模式、新业态、新技术、新产品实施包容审慎监管。（责任单位：厅市场管理处、执法监督局，各市文化和旅游行政部门）

　　21．推进旅游信用体系建设。构建以信用为基础的旅游市场新型监管机制，组织开展旅游企业信用评价，推进信用分级分类监管。完善信用承诺制度，鼓励市场主体主动向社会作出信用承诺，支持旅游行业协会、商会建立相关信用制度，引导旅游企业依法诚信经营。（责任单位：厅市场管理处，各市文化和旅游行政部门）

　　22.落实失信名单管理制度。加强旅游市场失信行为监管，坚持“应列入、尽列入”原则，依法依规将查处的符合列入条件的失信主体列入失信名单，依法实施信用惩戒。建立完善信用修复机制，加强信用修复信息共享，提高信用修复效率。（责任单位：厅市场管理处、执法监督局，各市文化和旅游行政部门）

　　23.拓展信用应用场景。加强信用信息管理和应用，将守信情况纳入A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、旅游民宿等市场主体的资质及等级评定、项目招投标中。（责任单位：厅资源开发处、市场管理处，各市文化和旅游行政部门）

　　24.加强旅游执法工作。按照“双随机、一公开”要求，有序开展线上线下旅游市场日常执法工作，常态化开展“体检式”暗访工作，及时发现侵害游客合法权益、影响游客旅游体验和满意度的问题和案件线索，依法依规严肃查处。深入开展未经许可经营旅行社业务整治行动，重点加强不合理低价游、未经许可经营旅行社业务违法违规线索排查，严厉打击旅游市场违法行为。充分发挥旅游“诉转案”功能，做到有诉必查、有案必究。（责任单位：厅执法监督局，各市文化和旅游行政部门）

　　25．强化导游执业监管。结合不合理低价游综合治理三年行动，深入开展导游违法违规线索核查和案件查办工作，及时查处未取得导游证从事导游活动、强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动或者另行付费等消费项目、向旅游者兜售物品、低俗恶搞讲解等违法违规问题。推动导游行业组织建立健全内部管理制度，发挥行业自律作用，约束导游执业行为。（责任单位：厅市场管理处、执法监督局，各市文化和旅游行政部门）

　　26．加强游客权益保护。充分发挥旅游投诉调解作用，积极推进旅游投诉纠纷调解与司法仲裁相衔接，做好大连市申报全国旅游投诉纠纷仲裁中心试点工作。加强日常执法巡查和案件办理，发现涉嫌违反消费者权益保护、不正当竞争等违法违规问题，及时将问题线索移送市场监管部门查处。快速处置全国旅游监管服务平台中的旅游投诉，充分利用平台的数据统计和分析功能，定期发布《旅游投诉情况通报》。发挥“以案释法”的积极作用，定期发布未经许可经营旅行社业务典型案例，积极引导游客理性消费、依法维权。（责任单位：厅执法监督局，各市文化和旅游行政部门）

　　五、保障措施

　　（一）加强组织领导。各级文化和旅游行政部门要充分认清做好旅游服务质量监管和提升工作的重要意义，将其作为推动地方旅游业高质量发展的重要内容，纳入地方各级人民政府质量工作总体部署和考核内容。进一步完善领导机制和协调机制，加强与市场监管等有关部门的有效合作，形成旅游市场监管合力。要结合本地区实际，制定具体落实方案，明确重点工作任务。为做好全省旅游服务质量提升工作，省文化和旅游厅成立由主要领导任组长、分管领导任副组长，各市级文化和旅游行政部门领导、厅相关处室负责人为成员的全省旅游服务质量提升领导小组，全面负责加强旅游服务质量监管、提升旅游服务质量的组织领导工作。

　　（二）落实主体责任。各级文化和旅游行政部门要积极引导和激励A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、等级旅游民宿等市场主体落实旅游服务质量主体责任，将提升旅游服务质量作为增强市场竞争力的重要手段，大力弘扬企业家精神和工匠精神，积极推进质量管理创新，提升质量兴旅、质量强旅意识。

　　（三）加强宣传引导。各级文化和旅游行政部门要通过各类媒体加大旅游服务质量提升宣传力度，充分调动广大游客、各类市场主体、行业组织和社会媒体的参与性和积极性，定期举办形式多样的旅游服务质量主题活动。积极宣传报道提升旅游服务质量的主要成果和典型案例，营造浓厚的旅游服务质量提升氛围，展示辽宁旅游良好形象。

　　（四）强化督导检查。各级文化和旅游行政部门要建立和完善旅游服务质量评价体系，加强对旅游服务质量监管和提升工作落实情况的督导检查，持续推进旅游业服务质量提升，做好第三方评估相关准备工作。各市级文化和旅游行政部门于每年11月25日前向省文化和旅游厅报送本地区旅游服务质量提升工作落实进展情况。

　　辽宁省文化和旅游厅

　　2021年9月10日

　　（此件公开发布）