第一章  总  则

　　第一条  为转变政府职能、优化营商环境、提高行政审批效能、优化政务服务、方便群众办事，根据《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》等有关规定，结合工作实际，特制定本办法。

　　第二条  县政务服务中心坚持“便民、规范、高效、廉洁”的原则，落实“三集中、三到位”办理政务服务事项，为社会公众、企事业法人、非公经济组织等依法办理行政审批和提供其他政务服务。

　　第三条  县政务服务中心服务内容、办事程序、申报材料、办理期限和收费标准等公开，并在服务大厅内公示。

第二章  管理机构及职责

　　第四条  县营商环境建设服务中心为县政务服务中心的日常管理机构，负责县政务服务中心的监督管理工作。主要职责是：

　　（一）在县营商环境建设局的领导下，管理进驻部门政务服务工作，并为有关部门进驻县政务服务中心办理政务服务提供必要的办公条件；

　　（二）为进驻县政务服务中心的部门及办事窗口办理行政审批事项提供服务；

　　（三）协调各进驻县政务服务中心单位、部门开展并联审批、联合预审等各项工作；

　　（四）对进驻县政务服务中心的行政审批项目及其受理、审查和决定等工作进行管理和督查，组织窗口规范、高效、优质服务；

　　（五）对窗口及工作人员进行定期考核和管理，定期将结果报送县营商环境建设局；

　　（六）负责制定和实施各项管理制度并进行监督检查；

　　（七）组织窗口工作人员的业务培训；

　　（八）完成县政府、县营商环境建设局交办的其他工作事项。

第三章  窗口工作人员

　　第五条  县直各部门要根据窗口工作实际需要择优向县政务服务中心派遣窗口工作人员。

　　第六条  窗口工作人员必须参加县营商环境建设服务中心统一组织的岗前培训，在窗口工作时间原则上应不少于一年，在窗口工作期间一般不再承担原单位的其他工作。各部门需定期轮换窗口工作人员或临时派员顶岗工作时，应事前征得县营商环境建设服务中心同意。

　　第七条  窗口工作人员的人事关系不变，工资、福利待遇标准和发放渠道不变。

　　第八条  各部门要确定一名人员作为首席代表，具体负责本部门窗口及工作人员的管理。遇特殊状况需临时抽调窗口工作人员的，各部门要合理安排替岗人员，确保窗口工作正常运行，不得缺岗。

　　第九条  窗口工作人员在窗口工作期间的考核，由县营商环境建设服务中心负责，年度考核意见作为派出部门确定窗口工作人员年度考核结果的依据。

　　第十条  窗口工作人员考核的主要内容：

　　（一）出勤考勤:是否遵守考勤及请假制度；

　　（二）工作纪律:是否遵守在岗在位工作纪律，是否遵守工作秩序；

　　（三）规范服务:是否严格依法办事，是否严格遵守政务大厅的各项规章制度，是否在规定时限内完成应履行的审批和服务手续，是否服饰整洁、仪表端正，举止文明，是否使用普通话，是否主动热情接待服务对象;

　　（四）群众监督:是否执行好差评机制，是否在办件过程中被办事群众投诉。

　　第十一条  窗口工作人员必须严格遵守国家的法律、法规及有关规定：

　　（一）不得利用职务和工作之便谋取私利，杜绝办事推诿、吃拿卡要等不正之风。

　　（二）不得接受申请人赠送的物品、现金、购物卡、银行卡和各种有价证券。

　　（三）不得以任何名义和借口向申请人索要钱物、拉赞助、摊派或巧立名目收费等。

　　（四）不得以任何名义和借口要求申请人报销应由个人支付的费用。

　　（五）不得参加申请人邀请的带交易性的宴请，以及用公款支付的营业性场所的娱乐消费。

　　（六）不得收受、占用申请人的通信、交通工具等。

　　（七）不得参与任何形式的有偿中介活动。

　　（八）不得向申请人指定或强行推介资产评估、招投标、文字复印等有偿服务单位。

　　第十二条  窗口工作人员不能胜任工作或者有违法行为的，县营商环境建设服务中心报请县营商环境建设局审定，县营商环境建设局出具意见，协调进驻部门及时调换窗口工作人员。

　　第十三条  首席代表的职责：

　　（一）代表本部门在县政务服务中心现场办公、行使审批权，定期将本部门窗口政务服务工作向单位汇报。

　　（二）负责管理窗口工作人员办理本部门即时办理事项，协调本部门承诺办理事项和上报办理本部门联合办理事项，参与其他部门联合办理事项。

　　（三）经授权代表本部门签署联合审批事项的会签意见，参加会审会议。

　　（四）负责本部门与县营商环境建设服务中心的协调工作，协助县营商环境建设服务中心做好本部门窗口工作人员的管理。

　　（五）负责指导本部门窗口工作人员的工作。

　　（六）按权限管理本部门窗口的其他事务。

第四章  进驻事项

　　第十四条  县直各部门应坚决贯彻落实国务院、省、市、县关于深化“一网一门一次”改革相关决策部署，按照“应进必进”的原则，将与企业生产经营、群众生产生活密切相关的政务服务及公共服务事项，统一纳入县政务服务中心。

　　第十五条  进驻县政务服务中心的行政审批和公共服务事项，按照前台综合受理、后台分类办理，统一窗口出件的业务流程办理，制定相应的办理流程、编制办事指南，在县政务服务大厅各类载体和县一体化政务服务平台进行公示，落实法定依据、办理程序、申报材料、承诺时限、收费标准等公开，相关内容发生变化的，线上线下同步更新。

　　第十六条  进驻县政务服务中心的行政审批和公共服务事项，按照深化“放管服”改革、加快推进“互联网+政务服务”工作和市、县两级相关要求，全面开展帮办代办、流程优化、全程网办等工作。各部门结合工作实际需要，授予窗口工作人员相应的审核、审批权限。

　　第十七条  进驻县政务服务中心办理的行政审批和公共服务事项，除基于就近便民服务和报请县政府同意的网点受理外，不得在县政务服务中心以外另行受理和出件。

第五章  工作程序

　　第十八条  坚持以用户为中心、以服务对象为本、聚焦办事全流程，落实上级环节精简和流程再造相关要求，推进线下综合窗口集成服务，提升“一网通办”平台实际办件网办比例、即办率，实现“进一网，能通办”。

　　第十九条  窗口工作人员受理行政审批事项，对申报材料齐全且符合法定形式的申请，应当办理。

　　对不需要现场勘察、检测、检验、鉴定、听证的，在窗口授权范围内能够决定的行政审批事项及其他行政服务事项，直接办理。

　　对不能在窗口现场办理的，经窗口工作人员受理后，由窗口牵头组织部门内部按法定程序运转、办理，在承诺期限内办结后，由窗口直接答复申请人。

　　第二十条  同一行政审批事项涉及两个以上窗口共同办理的，按并联审批制度办理。

　　第二十一条  行政审批事项办结后，应当将办理结果在承诺期限内通知申请人并发放相关手续。

第六章  审批服务制度

　　第二十二条  县政务服务中心窗口工作人员接到申请人申报的行政审批事项后，根据具体内容，按照以下制度规定办理。

　　（一）首问负责制度

　　1.首问责任制度是指申请人到县政务服务中心办事或来电咨询、举报、查询等有关事项时，首次接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任的制度。

　　2.属于首问责任工作人员职责范围的，应当耐心解答服务对象的询问，并按有关规定予以办理。

　　3.属于本窗口其他工作人员职责范围内的，首问责任工作人员要主动告知，或引导申请人到经办工作人员处。

　　4.属于其他窗口职责范围的，首问责任工作人员要主动告知办理窗口，亦可直接引导申请人到办事窗口，找到经办工作人员。

　　5.不属于县政务服务中心各窗口职责范围的，首问责任工作人员应热情说明情况，并尽可能地帮助申请人寻找相关经办部门。

　　6.首问责任工作人员在答复申请人提出问题时，答复要准确、清楚且符合政策。对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示相关领导，咨询有关部门。对于确实无法解答的问题，要向申请人说明情况，并给予指导帮助。

　　7.首问责任工作人员对接受咨询、答复申请人、办理投诉中的重要事项，要做好书面记录，以备查询。

　　（二）一次性告知制度

　　1.一次性告知制度是指申请人到县政务服务中心办事或电话咨询有关办理事项时，经办工作人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

　　2.各窗口都要提供书面印制的一次性告知材料，将行政审批内容，一次性告知申请人。

　　3.申请人要求办理的事项，经办工作人员应当场审核其有关手续和材料，对手续、材料齐全或符合法定要求的，应按规定办理；对手续、材料不齐全或不符合法定要求的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办工作人员应当按时予以办理。

　　4.对申请人所办事项涉及多个窗口的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办工作人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知申请人。

　　5.对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知外，要以书面形式告知申请人，并存档备查。

　　（三）限时办结制度

　　1.限时办结制度是指服务对象到县政务服务中心办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办窗口应在承诺时限内办结其所诉求事项的制度。根据对审批时限的有关规定，县政务服务中心审批项目分为即办件和承诺件。

　　2.经办工作人员受理即办件后，对申报材料立即审理，对于符合规定、手续齐全的，当场办理，即时办结或当天办结；对于材料不齐全的，应向申请人一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。

　　3.经办工作人员受理承诺件后，应即时对申请人申报的材料和有关手续进行审查，对于符合规定、手续齐全的，接收全部必需的材料并出具书面凭证，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办工作人员，在规定的时间内逐级报批，及时办结；对于资料不齐全的，应向申请人一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。

　　4.对申请人申办事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办工作人员要按照职权规定报分管领导审批，并告知申请人延时办理的理由。

　　（四）并联审批制度

　　1.并联审批制度是指对涉及两个以上的行政审批事项，由主办窗口负责统一受理后，将相关资料抄告各分办窗口，各窗口分别按照各自管理范围和权限进行同步审批、限时办结的制度。对程序复杂的审批项目，可分成几个平台，明确每个平台主办窗口和分办窗口职责，实行分阶段审批。

　　2.县政务服务中心重点在企业设立和项目建设两个方面实行并联审批制度。可根据实际情况先易后难，逐步深入和推广。

　　3.并联审批实行首办负责制，由第一道审批程序窗口负责主办。

　　4.县政务服务中心负责督办、催办，并可组织联合现场踏查、召开并联审批协调会等现场会签或现场审批。

　　5.主办窗口受理后，要及时将有关资料分送各有关部门窗口分办。

　　6.各分办窗口能够在县政务服务中心审批的，应及时审批；需转回本研究或踏查后办理的，应在规定时限内办结，并将审批结果转回主办窗口。

　　7.主办窗口将审批结果送达申请人。

　　8.针对我县重点投资项目，经严判进入绿色通道办理后，由县营商环境建设服务中心指定主办窗口和分办窗口即时办理，不得拖延，办结后由主办窗口及时将审批结果送达申请人。

　　（五）帮办

　　1.帮办作是由县营商环境建设服务中心在每个窗口确认最少一名人员开展务，负责帮助申请人在最短时间内完成梳理手续、指导申报、协调办结等工作。县营商环境建设服务中心负责协调工作，对项进行统计分析，对的考核评优，协调解决服务中遇到的具体问题等工作。

　　2.务范围：根据申请人提出请，进行全程部分帮办，协助企业和群众梳理审批材料、帮助企业和群众在县政务服务中心或政务服务网等网络平台上进行申报、督促相关窗口工作人员在承诺时限内办结事项等审批事项，也可依照确立的基本原则和实际情况，延伸和扩大代办服务的具体事项。

　　3.代办事项以县政务服务中心内事项为主，涉及中介技术服务机构的非行政审批事项，由市场主体自主选择技术服务机构，代办机构提供协助、指导，严禁指定中介。

　　4.代办人员的主要职责是：

　　（1）指导事项申请方熟悉办事流程及办事指南，提供审批事项申报材料清单，协助梳理申报材料来源和需填报的表单要点，指导填写申请表；

　　（2）根据事项报批流程，将审批材料递交县政务服务中心各审批窗口或帮助事项申请方在网上进行申报；

　　（3）对事项审批过程进行跟踪，及时向事项申请方反馈办理情况，协助做好事项申请方等与审批部门之间的交流沟通和信息反馈等工作；

　　（4）对涉及上级审批权限的事项，联系相关审批职能部门，配合做好事项的报批工作；

　　（5）全面掌握代办事项的审批进展情况，及时发现审批中出现的问题并加以协调解决，对本人无法协调解决的问题，应及时报告县营商环境建设服务中心；

　　（6）做好代办事项整套资料的完成、保管、保密和移交工作。

　　（六）否定备案制度

　　1.否定备案制度是指各窗口工作人员在办理各项业务中，认为申请人的申办事项违背有关法律、法规和规范性文件精神的，决定不予办理的事项，实行登记备案制度。

　　2.不予办理的事项包括：不属于县政务服务中心职能范围内的；超过法律法规规定的受理时限的；不符合法律法规或政策规定要求的。

　　3.经办工作人员对申请人的申办事项要严格对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实需要否定并符合职权范围的，才能予以否定，并出具《不予办理通知书》，告知申请人并进行登记备案。

　　4.对经核实符合否定条件的事项，由经办工作人员填写《不予办理登记表》，内容主要包括：申请单位或申请人姓名、联系电话、申办事项、否定的理由及依据、领导审批意见等，与申请材料一起存档备查。

　　5.服务对象要求退还被否定的申办材料的，应当退还。退还材料时申请人应出示身份证明材料并签收备查。

　　6.否定备案是一种具体行政行为，服务对象对经办窗口做出的不予受理的行为不服时，可申请行政复议。

　　7.各窗口对否定备案的有关材料，应专人分工负责，及时整理归档，同时向县政务服务中心备案。

　　（七）岗位责任制度

　　1.岗位责任制是指各窗口按照本部门“三定”方案确定的职责，将每个窗口及每个岗位的职责、任务、目标要求等内容具体化，并要求落实责任的制度。

　　2.岗位责任制是对各窗口工作人员年度绩效考评的主要依据。

　　3.各窗口必须按照要求，根据岗位设置建立健全岗位责任制并公布。

　　4.各窗口对每一岗位设置A、B岗，实行同岗替代制。A岗位工作人员不在岗时，应指定B岗位工作人员代行其职责，以保证工作的连续性。

　　5.凡在规定的工作日内，各窗口必须做到全日对外办公，不得空岗、缺位。对违反规定，出现空岗、缺位而导致投诉或不良影响的，严格按有关规定追究A、B岗两个责任工作人员的相应责任。

　　6.岗位责任制的内容，主要包括：

　　（1）各窗口的主要职能；

　　（2）具体岗位的设置及其职责；

　　（3）具体岗位的B岗责任工作人员。

　　7.建立岗位责任制考评、检查制度。

　　（八）失职追究制度

　　1.失职追究制度是指县政务服务中心工作人员在执行公务过程中，故意或存在重大过失，致使国家、集体和人民群众利益遭受损失的，必须按照有关规定追究其责任的制度。

　　2.各窗口及工作人员违反审批制度有关规定，有下列行为之一的，根据情节，追究相应责任：

　　（1）不认真贯彻党的路线方针政策和国家的法律法规，不履行审批职责或违反规定程序进行审批的，不按规定完成职责范围内的工作，造成恶劣影响的；

　　（2）工作人员效率低下、作风拖拉、推诿扯皮、态度恶劣，造成国家、集体和个人经济损失的；

　　（3）对本窗口存在的问题不认真解决，致使矛盾激化造成严重后果的；

　　（4）不按规定办理并联审批、帮办代办服务的；

　　（5）违定，擅自提高服务费标准的；

　　（6）在审批过程中，接受审批对象贿赂或违党风廉政建设有关规定的；

　　（7）其他应追究的失职行为。

　　工作人员违法上述规定的，按照干部管理权限，转交县纪委监委进行处理。

　　（九）绩效考评制度

　　1.绩效考评制度是指对各窗口工作人员履行职责、工作实效、行为规范等指标进行定性、定量考评和监控的管理制度。

　　2.县政务服务中心结合实际，采取实行月度公示、季度通报和年度汇报。

　　3.对各窗口绩效考评，主要内容包括年度工作目标、服务效能等方面的内容。对工作人员的绩效考评，主要内容包括德、能、勤、绩、廉五个方面。“德”着重考核政治理论学习、组织纪律观念、团结协作、依法行政等方面的情况；“能”着重考核业务能力、政策水平等；“勤”着重考核事业心、责任感、办事效率、出勤率等；“绩”着重考核完成工作任务情况；“廉”着重考核勤政廉政，廉洁自律等情况。

　　4.由县营商环境建设服务中心组织人员根据考评内容和标准，对考评对象履行职责、发挥效能和工作目标完成情况进行评估打分，作为最终考评结果的主要依据。

　　5.利用服务评价器等现代手段和方法，组织服务对象对各窗口工作人员进行评议，评议结果作为绩效考评的依据之一。

　　6.考核过程及结果，由县营商环境建设局向相关部门和县政府汇报，同时将年度考评结果及时反馈给原单位，并建议给予奖惩。

　　（十）办事公开制度

　　1.办事公开遵循公开是原则，不公开是例外的原则，方便群众办事。做到信息公开、办事公开、收费公开、工作人员身份公开，各项审批服务制度和内部管理制度公开，监督措施公开。

　　2.进入县政务服务中心的所有行政审批和公共服务事项，都要做到公开，即：审批事项、法律依据、办事条件、办理数量、办理程序、承诺期限、全部材料目录、申请书示范文本公开。

　　3.公开形式以方便群众查阅为目的，主要形式有上墙公示、公开栏公示、网上公开、电子大屏幕等媒体宣传公示，印发《一次性告知单》《办事指南》等材料。同时设立县政务服务中心咨询台，开展咨询服务，接受群众和社会监督。

　　第二十三条  各窗口的审批工作必须严格按规定程序运行，审批事项的受理和办理过程均应在政务服务网上行政审批系统记录备案。

　　第二十四条  承诺期限按国家法定工作日计算，双休日和国家法定节假日不计入承诺期限。

　　第二十五条  各窗口出具的各类通知单，由县营商环境建设服务中心审核后，本部门自行印制。

第七章  应急安全管理

　　第二十六条  有效应对县政务服务中心可能发生的各类突发应急事件，减少突发公共事件的发生，降低突发事件的危害，保障县政务服务中心工作的正常运行。

　　第二十七条  成立应急安全领导小组，制定工作预案；下设区域负责人，每个区域设置2名应急安全负责人，负责县政务服务中心区域内安全工作；设置警务室，由公安机关选派2名警务人员进驻。

　　第二十八条  应急措施

　　（一）大厅秩序混乱。县营商环境建设服务中心巡查人员、警卫人员与值班保安第一时间处置并报告中心领导，同步报县营商环境建设局，并立即赶到现场疏导、劝阻，维持好秩序。

　　（二）遭遇突然袭击。县营商环境建设服务中心巡查人员要立即通知警卫人员与值班保安处置，迅速疏散办事群众，组织力量采取措施控制事态发展。

　　（三）突发疾病事件。县营商环境建设服务中心巡查人员、区域应急安全责任人第一时间到达现场进行必要救助，并拨打急救电话，配合急救医生进行抢救。

　　（四）突发火灾事故。县营商环境建设服务中心巡查人员、区域应急安全责任人发现火灾时，要立即打“119”火警电话，在保障自身安全前提下，就近利用灭火工具进行紧急处理，并根据火情组织人员疏散、逃离工作。

　　（五）网络舆情事件。事件发生后，县营商环境建设服务中心巡查人员及时向有关单位、部门通报情况，对社会发布准确信息，掌控舆论的主导权和话语权，把不良影响降低到最低限度。对于影响较大的突发公共事件和社会高度关注的敏感问题，由新闻发言人提出新闻处置建议方案并报本单位主要领导批准后，统筹安排宣传报道工作。

　　第二十九条  每年至少组织一次对窗口工作人员的应急消防安全集中培训，适时开展应急演练。

第八章  监督管理

　　第三十条  对进入县政务服务中心集中办理的行政审批和公共服务事项，县营商环境建设局负有管理监督协调的责任；各窗口应服从县营商环境建设局的协调，并接受督查。

　　第三十一条  县直各部门主要领导对本部门的行政审批行为负主要领导责任，分管领导对具体审批行为负直接领导责任，进驻窗口首席代表对具体审批行为负第一责任。

　　第三十二条  对不履行或不正确履行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益的窗口工作人员，县营商环境建设服务中心应及时责令纠正并按相关制度规定追究责任。

　　第三十三条  县营商环境建设服务中心应认真受理申请人的举报和投诉，一事一办结，并将投诉、举报问题和查实情况及时反馈县营商环境建设局和相关部门。

第九章  附  则

　　第三十四条  本办法由县营商环境建设局负责解释。

　　第三十五条  本办法自发布之日起施行。